Lo que espera el cliente del servicio que le vamos a prestar está formado por una amalgama de experiencias y sensaciones, tales como la comunicación boca a boca, la información externa, las experiencias pasadas, así como por las necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Los clientes utilizan para juzgar a una empresa de servicios los siguientes baremos:
- Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.
- Personas Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las personas que lo atienden.
- Infraestructura Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas con los que se realiza el servicio. Un vehiculo, es ejemplo de infraestructura.
- Objetos Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de su producto. Tikets, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales el usuario tiene contacto. Los que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.
- Confiabilidad La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud.
Los factores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:
- Eficiencia El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y materiales, realizándolo de la mejor forma posible.
- Eficacia Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los procesos o recursos utilizados. No le importa como la empaqueten y entreguen, siempre y cuando cumplan con lo que él espera y a tiempo.
- Efectividad Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para las que fue diseñado. Cumplir las expectativas de los clientes.
- Repetición Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver a repetir algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la primera), el usuario estará satisfecho.
- Problemas Es la forma en que se responde ante una situación no esperada. Imaginemos que al dejar la ropa, el cliente se dejo la cartera en una de las prendas. Conseguir que el cliente reciba lo mas rapido posible sus pretenencias hara que que nuestro cliente confie y regrese a nuestro establecimiento en más ocasiones.
- Velocidad de respuesta La disposición inmediata para atender a los clientes y dar un pronto servicio.
- Postservicio Este factor se refiere al tiempo que el sistema tarda para resolver situaciones o problemas que no forman parte del servicio normal.
- Cortesia La cortesía implica amabilidad y buen trato en el servicio. El atender con buenos modales al usuario, como persona que es. Un "buenos días" un "gracias por visitarnos", son elementos de cortesía, que hacen sentir a gusto al cliente.
- Servicialidad Este factor podría confundirse con el anterior por la costumbre de utilizarlos para identificar acciones comunes. Pero en realidad, servicialidad es la disposición del empleado por servir al usuario, por buscar acercarse a él antes de que éste lo pueda requerir en un momento especial o de urgencia. Preguntas como "¿Le puedo ayudar?" O "¿Necesita algo?" Son claros ejemplos de éste factor.
- Competencia Es la capacidad de los empleados para realizar un servicio de calidad. Son sus conocimientos y acciones que demuestran al momento de realizar el servicio. El que un servidor pueda resolver un problema por sí mismo - y sin retraso - implica que es competente.
- Credibilidad El comportamiento y forma de reaccionar de los servidores, puede provocar seguridad o inseguridad en el usuario. Es importante considerar el factor de credibilidad dentro de la empatía para evaluar la calidad en el servicio.
- Empatía Proveer cuidados y atención individualizada a los clientes. El conocimiento y la habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
- Personalizacion. El buscar hacer sentir al usuario que se le trata individualmente, como alguien especial, le provocara tener una buena opinión de la empresa. No en todos los sistemas se puede dar un trato personalizado, tal es el caso de los sistemas masivos de transporte. Sin embargo, en aquellas empresas que sí aplica, es un elemento a considerar en los sistemas de servicio que toma mucha importancia para la calidad.
- Conocimiento del cliente El ofrecer un trato personalizado, implica, además, conocer más a fondo las necesidades de cada cliente, factor esencial para proporcionar un buen servicio.
En definitiva, tendremos que evaluar las percepciones y las expectativas que tienen nuestros usuarios de servicios para así poder mejorar la calidad de los mismos.
