Lo que espera el cliente del servicio que le vamos a prestar está formado por una amalgama de experiencias y sensaciones, tales como la comunicación boca a boca, la información externa, las experiencias pasadas, así como por las necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.

Los clientes utilizan para juzgar a una empresa de servicios los siguientes baremos:

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