| Indice del artículo |
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| Gestion de Reclamaciones |
| Pautas y gestion de quejas |
| Procedimiento y Hoja de Reclamaciones |
| Todas las páginas |
Consejos prácticos y procedimiento de gestión de las reclamaciones ofrecidos por el departamento de consumo del ayuntamiento de cordoba para las empresas. www.consumo.ayuncordoba.es
INDICE
1. Quejas y Reclamaciones de Consumidores: Abandono de clientes.
2. Qué es una queja y reclamación para el consumidor y para la empresa
3. Comportamiento del consumidor ante las insatisfacciones
4. Pautas para la gestión de Quejas y Reclamaciones en el Establecimiento
5. Procedimiento de gestión de la Hoja de Quejas y Reclamaciones (en base a la Legislación vigente en materia de consumo)
INTRODUCCIÓN
Antes de que un cliente insatisfecho le solicite una Hoja de Quejas y reclamaciones, se aconseja procure llegar a un acuerdo y resolver el conflicto en su establecimiento y sin alterarse. Ya que de no resolverse en su establecimiento, y si se deteriora su relación con su cliente, perjudicará las siguientes gestiones para dar una solución al conflicto generado a través de la posible mediación de la OMIC en la gestión de la Hoja de Reclamaciones.
A continuación se presentan, algunos datos de interés y consejos prácticos para la resolución de conflictos en su establecimiento.
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QUEJAS y RECLAMACIONES de los CLIENTES |
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Ante la globalización de los mercados y la competencia generada, factores como la calidad, el precio y el tipo de productos y servicios ofertados se hacen cada vez más similares entre las empresas. Por consiguiente, sólo la ATENCIÓN AL CLIENTE antes, durante o después de la venta y el grado de satisfacción conseguido, diferenciará a su empresa de las demás. Por tanto, la FIDELIZACIÓN de los clientes, es uno de los objetivos primordiales de la empresas que intentan; mantenerse a flote en el mercado. Ya que, cuando los consumidores se sienten insatisfechos, cambian con gran facilidad de empresa para llevar a cabo sus compras en otro lugar donde el producto, el servicio y la atención al cliente se adapte a sus necesidades. Si atendemos a los datos de la siguiente tabla (Fuente: TARP), comprobaremos que el número de consumidores y usuarios de nuestra empresa puede disminuir con gran facilidad y, lo que es peor, muchos de ellos en “silencio”: |
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RECLAMACIONES y ABANDONO DE CLIENTES |
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Categoría de producto de consumo |
% de clientes descontentos que desertan |
% de clientes descontentos que no se quejan |
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Productos de bajo importe |
63% |
96% |
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Servicio de bajo importe |
45% |
45% |
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Productos de alto importe |
27% |
41% |
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Servicios de alto importe |
37% |
50% |
Pero, ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN ?
Para el consumidor.
Es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que una empresa o profesional le ha suministrado. Es decir, es una herramienta comunicativa para mostrar su opinión y sensaciones por algo que no le gusta y por lo que ha pagado, tenga o no razón.
Para el empresario/a o profesional.
Desde una óptica positiva, es una fuente de información para mejorar la calidad de su producto o servicio, puesto que el consumidor presenta posibles problemas y errores que posibilitan a la empresa el estableciendo estrategias de marketing que aumenten la fidelidad de la clientela y reduciendo así el número de incidencias negativas en la empresa. Repercutiendo, finalmente en los beneficios de la misma.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE INSATISFACCIONES
Según estudios recientes (TARP e INC) sobre el comportamiento del consumidor frente a compras realizadas, el 50,5% de los mismos muestra su satisfacción tras las la realización de una compra. Y el 45,5% se muestran insatisfechos. Éstos, tras su insatisfacción suelen presentar comportamientos de este tipo:
ACCIONES EN PÚBLICO
Busca compensaciones en la empresa.
Emprende acciones ilegales (p. ej: insultos en establecimiento)
Quejarse y Reclamar a Asociaciones de Consumidores, OMIC, Juntas Arbitrales y Administración Autonómica y Tribunales de Justicia.
ACCIONES EN PRIVADO
No comprar el producto, boicotear al vendedor y, dejar de ir al establecimiento.
Advertir y comunicar negativamente a amigos y parientes sobre el producto o el vendedor (más del doble de personas a las que les comunicaría su satisfacción)
