BARBOUR

Buenas... y Malas Tintorerias. Y la tuya ¿como la ven tus clientes?

Quizá os pueda parecer un poco radical el título del presente artículo,  pero en nuestra descarga indicaros que esta expresión coloquial, no es una valoración nuestra,  sino que refleja el pensamiento que tienen interiorizado nuestros clientes. Mejor dicho, describe fielmente la opinión que nuestros clientes tienen de nosotros.  Nos catalogan en Buenas y en Malas Tintorerías, y parece ser,  que ellos lo tienen muy claro y diferencian perfectamente a que tipo pertenece cada una. Y  la pregunta que  nos asalta instantaneamente es,  y tú,  ¿sabes  en cual de los tipos te encuadran tus clientes?

La pregunta tiene miga,  ya que generalmente, todos tenemos una valoración subjetiva de nuestros establecimientos,  y esta, puede no coincidir con la de nuestros clientes.

Y toda esta reflexión viene al caso, ya que es la conclusión a la que se ha llegado en la reciente actualización del estudio de mercado que inició en 2002 el Gremi de Tintorers i Bugaders de Barcelona,  realizado por la empresa Retail SGC y expuesto por Gemma Martín, profesora adjunta del departamento de Marketing de ESADE y presentado en la pasada edición de Hostelco.

Esta actualización se ha realizado de forma cualitativa,  primando la entervista y el coloquio en grupo, con diversos tipos de consumidores, los cuales dieron sus impresiones sobre su uso de las tintorerías.

 

El cambio de tendencias en los consumidores.

Y las conclusiones son claras, y reflejan un cambio de tendencias a las obtenidas en el estudio inicial de 2002.

Las preferencias del cliente  se bipolarizan, debido a varios factores, estre ellos la crisis, las tendencias en el vestir, las modas y un nuevo aire de practicidad que ha calado entre los consumidores.

De las 3 tipologías que parece se aceptaban en 2002, se ha pasado a únicamente 2,  que  además son totalmente contrapuestas;  o se es muy muy barato, o se trabaja muy muy bien.

No caben las medias tintas. El gran perdedor es el consumo de conveniencia, de comodidad, aquel que facilitaba la vida  y el quehacer diario de nuestros clientes. Hoy en día, solo acuden a la tintorería por necesidad, cuando no queda más remedio,  siempre a última hora y cuando ya han probado todo tipo de trucos y remedios caseros para quitar la mancha aunque destrocen la prenda.

Y ahí es cuando surge la distinción. Ellos entienden  que hay  "tintorerías buenas" (y las buscan) en las que el nivel de servicio y acabados es muy superior al resto y en las cuales estan dispuestos a pagar más por aquellas prendas de más valor, o que quieren que les queden perfectas,  pero al mismo tiempo pueden alternar con tintorerías "menos buenas" (malas) en el caso de que sean muy baratas,  para llevar prendas de uso cotidiano, de poco valor y únicamente si no se pueden lavar en casa. En este caso, en que prima especialmente el precio, se conforman con el acabado que les den, siempre que el precio sea muy barato.

Además según el estudio, esta clasificación que hacen, no coincide necesariamente con tipologías concretas de establecimientos.  Si en 2002 diferenciaban entre tintorerías tradicionales y tintorerías de cadenas o franquicias, en el presente este prisma queda desdibujado en la percepción que tengan del servicio que ofrecen, pudiendonos encontrar con tintorerías tradicionales que son malas, o con tintorerías de cadena que son buenas.

 

Necesidad de Adaptación

Esta percepción, obligará a muchos empresarios, a replantearse necesariamente su estrategia de negocio. Para ilustrar esta tendencia podemos poner un claro ejemplo: supongamos 3 tintorerías  que  ofertan 3 servicios y precios diferentes  para un pantalón. La primera ofrece un pantalón a 3 € con un nivel de acabados bajo, la segunda cobra 5,50  € y da un mejor acabado pero sin llegar a la perfección, y la tercera cobra por el pantalón 7 € y ofrece el mejor de los acabados. Según el estudio,  un cliente en el momento de decidir donde lleva el pantalón, eligiría la tercera tintorería (7 €) si lo que demanda es el mejor acabado posible, pero en el caso de importarle el precio, se conformaria con el servicio de la primera tintorería (3 €) ya que consideraría el precio 5,50 € de la segunda tintorería caro para sus necesidades, y conseguiría su equilibrio presupuestario  alternando las dos tintorerias elegidas.  Si hacemos números lo veremos más claro. Pongamos por caso que tiene 2 pantalones para llevar a la tintorería. Uno es de lino y quiere que le quede muy bien, el otro es de lana corriente y quiere que le salga barato. Nuestro cliente, hace calculos y lleva el pantalón de lana a la tintorería de 3 € y el pantalón de lino a la de 7 €. Con ello consigue el mejor acabado para su pantalón de lino, y además se ahorra  1 € que hubiera pagado de más si hubiera llevado los 2 pantalones a la tintorería media de 5,50 €. Sale ganado por las dos partes, en precio y en calidad.

Y esto que parece un tanto enreversado, realmente es así, y vosotros mismos lo podeis comprobar con vuestros clientes,  cuando os pregunatais,  si tal clenta no se viste,  porque solo trae ropa de hombre,  o donde llevará los trajes porque solo me trae corbatas,  o cuando se lleva una prenda al ponerle ciertos reparos porque desconfía. Todos estos,  son síntomas de que nuestra clientela hoy en día tiene poco apego a la fidelidad y a perdido en cierta forma la verguenza en ir probando y cambiando de establecimiento las veces que haga falta. Y esto que en principio puede representar un handicap, se puede convertir en nuestro mejor aliado si sabemos reaccionar adecuadamente. El cliente está dispuesto a moverse, aprovechalo y capta clientes todos los días, esmerate y procura perder los menos posibles. En este equilibrio está el éxito de nuestra empresa en estos tiempos de crisis.

 

Y ¿qué pasa con la rentabilidad?

Claro que el hecho de optar por un modelo u otros, tiene necesariamente consecuencias y requisitos distintos para el empresario. Cualquiera de los dos modelos puede ser rentable siempre que se optimicen al máximo los factores necesarios, y por contra puede ser ruinoso si no respondemos a las espectativas de nuestro cliente, o si no estamos preparados para ofrecer lo que pretendemos.

Las caracteristicas de empresa de cada modelo son diferentes, y vamos a tratar de esbozarlas:

 

*La buena tintorería, ha de contar necesariamente con un profesional experto y acreditado. Ha de asumir ciertos riesgos,  atreverse con las prendas más dificiles y ha de saber resolverlas con éxito. Su nivel de acabados ha de ser el máximo, por lo que ha de formarse y formar a su personal constantemente en nuevas técnicas y  tejidos, y ha de  incorporar en su establecimiento las tecnologías más punteras que le permitan realizar trabajos especiales. Cuando hablamos de calidad, hay que entenderla en su término más absoluto,  como la máxima calidad que se pueda ofrecer siempre en cada trabajo,  y  tiene que huir del tópico "por lo que estamos cobrando la calidad es  buena".  Ha de ser un perfeccionista e inconformista. Su trabajo ha de diferenciarse claramente de los otros establecimientos, y el cliente lo ha de apreciar a simple vista.  En caso contrario, el cliente pronto se dará cuenta que puede encontrar un establecimiento en que le hacen el trabajo igual pero más económico, y entonces viene el fracaso. Es un modelo acotado solo  para ciertos profesionales expertos que saben crear un alto valor añadido a los servicios que ofrecen. Aunque sus clientes potenciales son reducidos, el escaso número de establecimientos que pueden aspirar a cumplir estas expectativas, les garantiza un flujo de trabajo alto y constante, y un nivel de precios adaptado a cada nivel de trabajo. El cliente está dispuesto a desplazarse a estos establecimientos, aunque les queden lejos, por obtener el resultado que esperan para sus prendas.

 

*La tintorería económica,  ha de contar con una muy buena estructura y con un buen gestor. En ella primará siempre la oferta del servicio al  mínimo precio posible, por lo que tendrán que tratar  un gran volumen de prendas para poder rentabilizar dicha estructura, ya que cada prenda le reporta un margen muy pequeño de beneficio.  Este gran volumen de prendas, obliga necesariamente a una estructura en consonancia, con un gran espacio de almacenamiento y para gran variedad de maquinas automáticas que minimicen el trabajo a mano.  El empresario ha de ser un gran gestor que sepa optimizar y controlar sus recursos y marcar los niveles y pautas de acabados que se adecuen al  precio ofertado. Este modelo precisa de una aportación importante de personal, de recursos energéticos y de espacio de trabajo, por lo que los establecimientos que adopten este modelo sin reunir estos requisitos, están condenados irremediablemente al fracaso. El beneficio en este modelo, solo puede conseguirse a grandes volumenes de producción sobredimensionando la estructura de la empresa e intentando alcanzar economías de escala. El empresario ha de saber gestionar con acierto su estructura, su personal y una más dificil relación con sus clientes. Aunque muchos establecimientos se acogen a este modelo, son solo muy pocos los que están preparados para alcanzar el éxito.