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Diversificación : Acerca tu tintoreria a tus clientes.

SERVICIO A DOMICILIO FRENTE A PUNTO DE RECOGIDA. CLAVES PARA IMPLANTAR UN MODELO DE SERVICIO A DOMICILIO RENTABLE.

El servicio a domicilio, es la gran asignatura pendiente en nuestro sector. No conozco ninguna tintorería que no lo ofrezca a sus clientes, pero también hay que constatar que son casi testimoniales, las que lo ofrecen de una forma regulada, estandarizada y con visos de rentabilidad. Por decirlo de alguna manera, se realiza a la carta, cuando el cliente lo solicita y a nosotros nos conviene.

La inmensa mayoría de empresas del sector prestan dicho servicio bajo la sombra de atender un buen cliente que no quieren perder antes de que acuda a otro establecimiento. Al mismo tiempo, la demanda del servicio se focaliza en los meses de cambio  temporada, permaneciendo en el resto del año, de una forma testimonial, relegado a la atención de aquellos clientes de empresa que requieren un servicio continuado. Por dicho motivo, la prestación del servicio, es raramente rentable, suponiendo en realidad un coste adicional  para el establecimiento, que se asume por la fidelización del cliente.

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Frente a esto, nos encontramos con las demandas  y preferencias de unos consumidores y clientes, cada vez mas exigentes y acomodados,  para los cuales el hecho de llevar y traer la ropa de la tintorería les supone un verdadero esfuerzo que en muchos casos les hace desistir de acudir a nuestro establecimiento.

Por otro lado, diferentes estudios postulan el servicio a domicilio como uno de los pilares en que se ha de sustentar el servicio de tintorería en el futuro, dentro de la evolución actual del comercio y los servicios a los consumidores. La ampliación de horarios de atención al público, la ampliación de servicios y facilidades al consumidor son tendencias irrenunciables para cualquier establecimiento que quiera subsistir en un mercado cada vez mas complejo y segmentado.

¿Entonces, como podemos diseñar un modelo de servicio a domicilio que a la par de ser eficaz, aumentandonos el volumen de prendas procesadas, sea a la vez rentable, en la medida, en que su coste sea inferior a los beneficios que nos resporte?

Esta es la cuestión principal que trataremos en el presente artículo, y que no es simple, ya que dicha tarea, por su especial dificultad,  ha sido abordada históricamente de una forma deficiente por el conjunto de empresas de tintorería.

 

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO A DOMICILIO EN TINTORERÍA  EN LA ACTUALIDAD

En la actualidad, el servicio a domicilio, se viene desarollando dentro de unos parámetros generales bastante similares en todas la empresas que lo ofrecen, maracados por la especificidad del producto transportado, un producto propiedad del clientre, y de gran volumen y pequeño valor del servicio, lo que de forma natural ha generado un estilo de reparto bastante común en todas las tintorerías.  Entre sus principales caracteristicas, destacaremos:

  • El servicio, suele realizarse en furgonetas, de mayor o menor tamaño, (incluso en coches particulares o en triciclos con furgón).
  • El empleo de estos medios, permite el transporte de prendas voluminosas, alfombras, edredones etc.
  • El reparto en furgoneta, requiere de un conductor experto, con el coste que ello implica.
  • La incorporación de un segundo operario para aumentar la seguridad y agilizar las entregas y recogidas especialmente en grandes ciudades, encarece notablemente el servicio, hasta el punto de hacerlo inviable.
  • Aunque pueden ofrecerse servicios de una sola dirección (solo entrega), generalmente la tendencia exigirá en gran medida el servicio completo de dos acciones,  recogida y entrega.
  •  El reparto en furgonetas, obliga el establecimiento de largas  de rutas de reparto en las que se atiende al mayor número de clientes posible.
  • En las grandes ciudades, poca eficacia y productividad de las rutas, debido principalmente a la densidad del tráfico urbano y a la dificultad de encontrar aparcamiento seguro.
  • La indeterminación de la hora de entrega motivado por rutas largas  planificadas con días de antelación provoca servicios fallidos cuando el cliente, olvida la cita, o no puede esperar en una demora.
  • Obligación de atender a un cliente, aunque la ruta esté vacía.
  • En general, se presenta una ausencia de tarifación especifica para el servicio, ofreciendose en muchos casos, al mismo precio que en tienda, o incluso existen empresas, que ofertan tarifas inferiores en el servicio a domicilio.

Todas estas circunstancias, provocan una especie de anarquía, dando como resultado un servicio ineficiente, en el que se desvirtúan y entrelazan las zonas naturales de influencia de diferentes empresas, produciendo una dura competencia soterrada. No es extraño encontrarse situaciones en que se presta el servicio a clientes de zonas muy  alejadas a la nuestra, y luego encontrarnos con que una furgoneta de una tintorería que no conocemos, para delante nuestro  para atender a un cliente  en el edificio de nuestra propia tienda. Esto genera distorsiones en el mercado.

Existen muchos otros condicionantes, pero en la anterior lista, se han recogido los que mas incidencia presentan en su desarollo y rentabilidad.

 

SERVICIO A DOMICILIO FRENTE  A PUNTO DE RECOGIDA

En el momento de abordar la expansión de un establecimiento de tintorería, la primera duda que le viene al empresario, es el dilema de elegir el modelo de expansión. Inmediatamente le asalta la disyuntiva de elegir entre cual de las dos opciones posibles es la más adecuada para aumentar la producción, si abrir nuevos puntos de recogida de prendas, o recoger estas mediante el estableciniento de un servicio a domicilio. Cualquiera de las dos medidas, tiene sus simpatizantes y sus detractores, y ninguna de ellas es a priori mejor o mas adecuada que la otra. Todo dependerá del acierto con que se implementen. Lo que si hay que tener en cuenta en todo momento, es la premisa económica de que el coste marginal de tratar una prenda más, sea inferior al beneficio marginal que esta prenda nos reporta.

Pero este cálculo,  a veces no es tarea fácil. En muchas ocasiones, el tintorero se ofusca en recoger más prendas, sin darse cuenta que cada prenda que recoge le reporta una pérdida. Para eliminar dicha incertidumbre, el primer requisito es conocer exactamente los costes de cada opción. En los siguientes puntos, vamos a tratar de acercarnos a cada uno de ellos.

Para ello, consideraremos, que nuestro taller central, nos ofrece un coste medio por el tratamiento de cada prenda, pongamos de 3,50€,  coste que es igual tanto para la opción de punto de recogida, como para la de servicio a domicilio.  En base a esto, los costes de cada opción serán los siguientes:

 

EL COSTE DEL PUNTO DE RECOGIDA

Consideraremos un local de 40 m2 en segunda línea comercial en una ciudad media. El coste es por mes.

  • Alquiler:   600€
  • Dependienta: 900€
  • S. Social:   350€
  • Suministros: 200€
  • Impuestos:  200€
  • Amortizaciones: 300€
  • Gastos varios:  100€
  • Publicidad: 150€

Estas cifras orientativas, nos arrojan un coste medio mensual de 2.800€. Como podreis observar, dicha cantidad puede variar influenciada principalmente por el coste del alquiler, el coste del personal y por el importe de apertura de acondicionamiento del local. Los demás costes tienen una influencia relativa.

 

EL COSTE DEL SERVICIO A DOMICILIO

Para el servicio a domicilio, consideraremos que inicilamente lo aplicaremos a media jornada cinco dias a la semana. Para ello podriamos optar por un servicio propio, con personal y medios de transporte de la empresa, o por un modelo subcontratado, en que un autónomo no realiza el servicio con su propia furgoneta.  Ambos tienen pros e inconvenientes, y cada empresa adoptará el que mejor se adapte a sus necesidades.  En base a esto, y ecercamiento a los costes del servivio propio, sería algo parecido a estos números:

  • Personal, conductor:  900€
  • S. Social:   3500€
  • Amortización furgoneta:  175€
  • Combustible: 200€
  • Gastos varios: 150€
  • Publicidad: 225€
  • Imprevistos, (multas): 150€

El montante de estos gastos, asciende a 2150€. La principal variante de dicho coste estriba en el sueldo del conductor, en el gasto destinado a publicidad, y en los imprevistos (multas).

 

EL COSTE DE RECOGIDA POR PRENDA

Una vez calculados los costes totales de cada opción, lo que nos interesa ahora, es saber cuanto repercuten en el precio de cada prenda.  Para ello consideraremos que en ambas opciones alcanzamos un volumen de recogidas de 500 prendas mensuales. En ese caso el coste medio por prenda asciente a 5,6€  en el caso del punto de recogida,  y a  4.3€ en el caso de servicio a domicilio.

Fijemonos en el dato en que ambas cantidades casi doblan el coste de tratamiento por prenda, que habíamos estimado en 3,50€, con lo que no prodríamos ofrecer precios medios de venta inferiores a 9,10€ en el punto de recogida y de 7,80€ en el caso del servicio a domicilio.

La primera conclusión que obtenemos de este cálculo, es que hay que tener mucho cuidado en aventurarse en una expansión de este tipo, si no tenemos absoluta certeza de que obtendremos un volumen de prendas suficiente. No obstante a esta cantidad de prendas tratadas, observamos que el servicio a domicilio es la opción más económica.

Ahora vamos a suponer que el volumen alcanzado de recogidas se ha elevado a 1.000 prendas mensuales.

En este caso el coste medio desciende a 2,80€ en el punto de recogida, y a 2,15€ en el servicio a domicilio,  permitiendonos unos precios mínimos de venta de 6,30€  y 5,65€ respectivamente, precios a los cuales ya podemos pensar en rentabilizar la expansión.

Pero ambas opciones, no se comportan igual ante cualquier volumen de prendas recogidas, presentando ciertas diferencias:

 

DIFERENCIAS ENTRE AMBOS SISTEMAS

  • En el punto de recogida, la publicidad la proporciona el propio establecimiento, sus rótulos y su ubicación, por lo que se precisarán menores esfuerzos económicos para su difusión.
  • El servicio a domicilio por ser intangible, requiere de grandes y constantes inversiones en publicidad para su implantación, aunque también se puede aprovechar el escaparate que ofrece la rotulación de las furgonetas.
  • El punto de recogida, permite recoger grandes cantidades de prendas, prácticamente con el mismo coste, con lo cual se reduce notablemente el coste medio por prenda.
  • En el servicio a domicilio, la capacidad de recogida viene límitada por los lentos tiempos de circulación sobretodo en las grandes ciudades, y por los tiempos de operación, aparcar el vehículo, subir y bajar al piso del cliente, etc., por lo cual si queremos sobrepasar un cierto volumen de recogidas, los costes aumentan considerablemente, segunda furgoneta, aumento de horarios y coste del conductor, etc, convirtiendose en ese momento en una opción menos interesante.
  • Siempre hay que tener en cuenta el coste oculto que representa para el servicio a domicilio las multas por mal estacionamiento en las ciudades, ya que de no controlarse, estas pueden suponer un alto coste imprevisto.
  •  El punto de recogida requiere de una mayor inversión inicial para su lanzamiento, aunque a la larga, el servicio a domicilio requiere de mayores reposiciones.
  • El punto de recogida, tiene un crecimento limitado, ciñiendose a la zona próxima a su ubicación, en cambio el servicio a domicilio permite grandes zonas de expansión y crecimiento.
  • Aunque partamos de la base que el coste de tratamiento es igual para ambas opciones, en el caso del servicio a domicilio, dicho coste es mayor, ya que requiere de mayores tiempos de preparación de rutas,  marcado de prendas, confección de albaranes y control de recogidas en taller, tiempo que representa un coste. En el caso del punto de recogida estos tiempos se aminoran por el propio trabajo del dependiente.

 

CONCLUSIONES

De todos los puntos analizados anteriormente, podemos deducir, que a pequeño volumen de prendas, el servicio a domicilio es la opción mas rentable, pero para poder crecer necesita de inversiones suplementarias. Por otra parte el punto de recogida permite mayores volumenes de prendas, pero los costes son fijos con escasas opciones de reducirlos, al contrario de  los del servicio a domicilio, que podemos adaptarlos al volumen de trabajo.

Por otra parte el punto de recogida, permite la implantación efectiva a lo largo del tiempo, de la empresa en una zona, en cambio el servicio a domicilio dicha implantación o consolidación requiere de acciones publicitarias constantes.

 

En el siguiente capítulo, analizaremos en profundidad la implantación de un modelo de servicio a domicilio, novedoso y de éxito.

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