Gestionar un cliente insatisfecho

No en pocas ocasiones, las empresas han que lidiar con situaciones verdaderamente incómodas por haber ofrecido un producto o servicio que no cumplía con las expectativas depositadas de los clientes, y que por tanto han generado una gran insatisfacción, cuyo efecto inmediato son pérdidas económicas.

Cada vez importan menos los bajos precios, y más la calidad. La calidad es uno de los aspectos clave que toda empresa debe tener en cuenta para ofrecer un producto o servicio, ya que si esto no es así, el efecto se verá repercutido sobre la cuenta de resultados de la compañía de forma negativa.

 

Según un estudio de la Oficina de Consumidores de la Casa Blanca, el 96% de los clientes insatisfechos nunca se van a quejar directamente a la compañía de la falta de cortesía o de la baja calidad de un producto, y sin embargo el 91% nunca va a volver a comprar en la empresa que les irritó. Pero, no solo perderemos un cliente, ya que esta persona compartirá su malestar con otras nueve personas por término medio, y el 13% se lo dirá a veinte.

Sin embargo, esto no sucede así cuando ofrecemos un producto que cumple con las expectativas, ya que un cliente que esté plenamente satisfecho con el producto y el servicio que se le ha ofrecido se lo dirá, como mucho, a ocho personas. Lógicamente, es más probable que el boca-oreja funcione cuando criticamos a una empresa que cuando ensalzamos sus virtudes. Esta es la dura aritmética que tiene una mala gestión de calidad sobre las ventas de los productos.

Datos acerca de los clientes y sus reacciones

  1. 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% simplemente se irán y no volveran nunca más. Los servicios financieros de formación
  2. Un cliente insatisfecho contará entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de clientes insatisfechos lo cuenta a más de 20 personas. - Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor
  3. Los clientes felices que consiguen su problema resuelto decirle unas 4-6 personas acerca de su experiencia. - Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor
  4. Los clientes felices que consiguen su problema resuelto decirle unas 4-6 personas acerca de su experiencia. - Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor
  5. 70% de la quejas se basan en la forma en que el cliente ha sido tratado - McKinsey
  6. 55% de los clientes pagarian un extra para garantizar un mejor servicio - la investigación Defaqto
  7. El precio no es la principal razón para la pérdida de clientes, es en realidad debido a la mala calidad general del servicio al cliente - Accenture informe mundial de la satisfacción del cliente 2008
  8. 94% de los clientes no quieren ser transferidos a otro representante más de una vez - Encuesta Mobius 2002
  9. 80% de los clientes prefieren hablar con un representante de los fines de semana - Encuesta Mobius 2002
  10. 84% de los clientes se sienten frustrados cuando un representante no tiene acceso inmediato a información de la cuenta - Encuesta Mobius 2002
  11. Los clientes que valoran el servicio en 5 sobre una escala de 1 a 5, tienen seis veces más probabilidades de comprar de nuevo, en cuanto a si "sólo" dio una valoracion de 4,8. - los datos de la investigación TeleFaction
  12. Se tarda 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa sin resolver - "entender a los clientes" de Ruby-Newell Legner

En el pasado, los clientes esperaban que los bienes que compraban tuvieran una cierta calidad. Ahora, los clientes la exigen. Hay que tener en cuenta que la calidad depende de las expectativas que se hayan generado en los clientes potenciales respecto a un producto concreto, y es aquí donde ha de ir encaminada la gestión del marketing de un producto. Si se generan bajas expectativas, y el producto es bueno, el cliente estará satisfecho. Si se generan altas expectativas y el producto no es bueno, el cliente estará insatisfecho.

De todos modos, no siempre es bueno generar bajas expectativas sobre un producto para aumentar la satisfacción de los clientes, ya que la percepción del producto antes de comprarla será de una baja calidad, y por tanto puede ser que ningún cliente esté dispuesto a pagar una cierta cantidad de dinero por adquirirlo; de la misma manera, tampoco podemos basar nuestra estrategia en que todos los productos sean vistos como de alta calidad, porque no todos los clientes perciben el producto de la misma manera.

Es por esto por lo que, cada día más, nosotros como empresa debemos de dar la atención adecuada a cada cliente, e incluso adaptarnos a sus necesidades. Si conseguimos que todos los clientes estén satisfechos con lo que han comprado y la atención que han recibido, los resultados positivos vendrán solos. Pero, si uno solo de estos clientes no está satisfecho, serán varias ventas las que perderemos.

Datos sobre la fidelizacion y rotación de clientes

  1. Cuesta de 6 - 7 veces más adquirir un cliente nuevo que retener a uno existente - Bain & Company
  2. Una compañía promedio pierde entre 10 - 30% de sus clientes al año - McKinsey
  3. Un cliente es 4 veces más probabilidades de irse a la competencia si el problema es relacionado con el servicio, que si esta relacionado co el precio o producto - Bain & Company
  4. 68% de los clientes se van porque estaban molestos con el trato que recibían, mientras que hablar de servicio al cliente - Cámara de Comercio de EE.UU.
  5. Los clientes insatisfechos cuyas quejas son atendidas son más propensos a permanecer fieles, e incluso se conviertan en defensores, como aquellos que son 'sólo' los clientes - Strauss & Seidel
  6. Por cada queja de un cliente, hay 26 clientes insatisfechos que han permanecido en silencio -Lee de recursos
  7. 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% simplemente se irán y no volveran nunca más - ª Los servicios financieros de formación
  8. Rentabilidad de los clientes tiende a aumentar con la vida de un cliente satisfecho  - líder en el borde del caos, Emmet Murphy y Mark Murphy

Via | Return On Behaviour: 50 Facts about Customer experience [Inglés]

 

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